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我要投訴!顧客永遠是對的!

May Chan
編輯: May Chan
日期: 2012-08-08

城市人在過去十數年間,慢慢發展著一股「投訴文化」。普羅大眾如對一些品牌的產品及服務不滿,會向客戶服務部甚至乎管理層投訴;政客對政府的不滿,也絕不客氣地透過傳媒申訴,令社會瀰漫著戾氣。筆者從事輔導工作,亦看見不少前線員工,正受著不同程度的語言暴力對待。

撰文:香港家庭福利會註冊社工胡詠詩姑娘

投訴的行為,從正面看,能改善服務質素,促進效能。但從心理角度看,這些過程如不適當地表達及解讀,會帶給當事人負面的心理瘡疤,令心境更不快樂。

曾有一名員工投訴老臣子作風霸道。午飯時,她端著熱騰騰的飯餸在公司飯堂內正想找個位置坐下,卻發覺老臣子們一一替好友「霸位」。她很不滿並向上司投訴,卻換來上司拒絕干預。這名員工深深不忿,於是她每天走到飯堂裡,向老臣子責罵。她更揚言,若上司不處理這些「不公義」,會對外申訴,將抗爭逐步升級。

生活裡,我們總會遇上一些不公義或不合理的事。我們可以努力爭取改善,然而,在過程中,應留意自己的心理狀態,會否每況愈下,變成「越鬧越凶,越鬧越不快樂」,令自己走進地獄深淵。當罵人時,你的思想正專注別人的「不是」,心裡只想到對方「不是」的百種理據。

當指責時,當事人通常會出現心跳加速、面紅耳熱、腎上腺增加等,因他正處於備戰及攻擊狀態,很自然地站在攻擊的立場,人也變得強硬,少了彈性;這會使我們遠離客觀,甚至難於全盤考慮各項環境因素及對手的處境,不能客觀地分析事件,更遑論與對手達成良性溝通,化解問題。快樂的心境,已離你而去。

要防止這情況,首先你需要先停一停、退一步,終止這種惡性心理循環。如情況許可,嘗試深呼吸,為自己減壓。停止想「對方不是」,以免自己「越想越嬲」、「越鬧越失控」。試想一些令自己心理好過一點的良話,如「天下無奇不有」、「總有這種人這種事發生」、「我總有更好方法處理」、「事情不是那樣差」、「這件事對我也有正面啟發,得到裨益」等。以正面的思想回應,有助我們減少負面思想,負面情緒也會降低。

這樣,當事人才能更客觀、以更多角度看事及更能彈性處理問題。我們再不會被抱怨及被不憤的情緒所佔據,少了負面情緒,人也輕鬆,更有多些空間處理問題。如果人人都以更寬容及多角度思考問題,大家的戾氣少了,市民整體的精神健康也得益。

其實快樂的心境來自合情合理的思維及正向的人生態度。這些心境是需要我們日常悉心栽培的。香港家庭福利會於8月29日開始一連六個星期三晚舉辦「栽種快樂」小組,以修習正向思想及心理,從而建立個人快樂心境,歡迎致電2771 1891查詢。

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